lunes, 18 de enero de 2016

Reclamación contra ISP por modificación del precio

Dada la impunidad con la que las operadoras modifican los términos contractuales interpretándolos como mejor les conviene, qué mejor negocio que ofertar un precio y modificarlo cuando les parece oportuno.
Los usuarios no saben que hacer cuando se encuentran en esta situación, y algunas asociaciones de consumidores intentan reclamar y se encuentran con situaciones como la descrita en este enlace; y siguiendo su lema "¿Te gusta este contenido? ¡Compartir es vivir! =)" me permito extractar lo siguiente:
Sorpresa: “Para siempre” no significa “para siempre”Al igual que ocurrió con la fibra óptica, el cambio en las condiciones de su tarifa de ADSL rompe con la promesa comercial de Movistar, que aseguraba que los precios originales eran “para siempre”.
Movistar se está acostumbrando a cambiar las condiciones de contratación de sus tarifas a su antojo, lo que le ha costado no solo las quejas de los usuarios afectados, sino demandas por parte de organizaciones de consumidores.
De hecho, Facua ha anunciado recientemente que su escrito contra la compañía ha sido admitido a trámite por elJuzgado de lo Mercantil número 8 de Madrid; y la ‘broma’ podría salir cara al operador si tenemos en cuenta que de llegar a buen puerto podrían tener que compensar a los casi cuatro millones de clientes afectados.
Lo más sorprendente de toda esta trifulca dialéctica y legal fue la explicación que desde Movistar dieron para justificar las subidas de precio: “La acepción etimológica del término ‘Para Siempre’ significa ‘por todo tiempo o por tiempo indefinido’ e indefinido supone ‘que no tiene término señalado o conocido’, en contraposición a las ofertas promocionadas con un término de vigencia reducido en el tiempo”.
Una argumentación que Facua consideró “tan enrevesada que parece de chiste, al tiempo que resulta insultante para los usuarios“.
Puede parecer hilarante y poco ajustada a derecho la respuesta para el cliente que ve como le incrementan el precio cada poco tiempo ofreciéndole una calidad de servicio que ni demanda ni requiere; pero refleja perfectamente el nivel al que se plantean estos temas legalmente.
Solo estas dos subidas de 5 y 3 euros aplicadas a los 4 millones de clientes, que estima el artículo anterior, le reportan a Movistar 32 millones de euros al mes. Cantidad suficiente como para filosofar sobre la etimología del Derecho mismo. Qué desilusión para los teóricos del Derecho que pensaban que servía para proteger al débil frente al poderoso e igualar los derechos y obligaciones de los hombres. ¡Claro que los romanos no tenían operadoras en la nube!.
Y como esta insignificante subida reporta beneficios millonarios, pues la competencia también la aplica:
¿Qué puede hacer el consumidor afectado?
Ponerse en contacto con una organización de consumidores que llegado el caso podrá presentar una demanda en defensa de los derechos de los mismos, o actuar directamente.
En mi caso, la subida fue de 10€ en la cuota mensual y un cambio de contrato del que no tuve constancia hasta que pedí explicaciones del importe que me estaba facturando mi operadora.
Lo primero que hay que hacer es interponer una reclamación directamente a la operadora e ir registrando cada contacto telefónico que se tenga con ella (mejor si se graban las conversaciones con sus operadores telefónicos). La operadora debería abrir una reclamación interna que tramitará y cuyo resultado comunicará al consumidor. Es importante que nos den el número de reclamación para hacer referencia a ella en futuros contactos.
Desde el primer contacto, lo mejor es empezar a anotar en una hoja cuando hemos tenido el contacto, quién fue el interlocutor, el motivo, si hay algún acuerdo, ... Todo ello, nos servirá posteriormente para documentar la reclamación.
Si pasado un tiempo prudencial no tenemos noticias de la operadora, deberemos volver a contactar con ella para pedir información del estado de la reclamación.
Si la reclamación ha sido cerrada de forma insatisfactoria para el consumidor, y consideramos que tenemos razón, el siguiente paso será reclamar en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Hay que tener en cuenta que es gratis, no se requiere un abogado y cualquier consumidor puede dirigirse a su OMIC para plantear una reclamación.
La reclamación no tiene que realizarse obligatoriamente en los formularios oficiales ni que seguir un formato fijo ni que presentarse personalmente; basta con que se exponga con claridad y ordenadamente lo sucedido, lo que se pide, y sobre todo las pruebas con que se cuenta.
Un ejemplo concreto, es el siguiente:
El 3 de Diciembre de 2014 presenté una reclamación a través del Registro electrónico del Ayuntamiento de mi localidad, dirigiéndola a la OMIC. El propio Ayuntamiento es el que la redirige al organismo adecuado.
La exposición de los hechos resume lo acaecido:
EXPONGO QUE:
XXX me ofreció por SMS mejorar sustancialmente las prestaciones de su servicio de ADSL sin incremento de coste.
La oferta consistía en:
  1. Duplicar gigas móvil
  2. Hasta 80 canales de televisión
  3. Renovar móvil por 0€
Todo ello, manteniendo la velocidad de 100Megas y el precio de 49,90 euros/mes que tenía.
Acepté la oferta y posteriormente intentaron que aceptara un incremento de la cuota mensual
de casi 10 euros sin IVA (aproximadamente un 19%).
Como no lo acepté cambiaron sin previo aviso la cuota mensual.
Todo ello, sin posibilidad “técnica” de volver a las condiciones originales porque el tipo de
contrato de partida ya no existe.
Destacar que no he recibido ni el móvil a 0€ ni tenía idea de que me hubieran facilitado los
80 canales de televisión.
Aunque no sería necesaria, para mi la mejor descripción de los hechos, es mostrar cronológicamente como se han desarrollado. Indicando el día, los interlocutores, el motivo del contacto, si hay algún acuerdo, ...
Por ejemplo:
...
...
Como ves la reclamación interna de la operadora puede dilatarse durante semanas o meses. No queda más remedio que ser paciente, pero una vez iniciada no prescriben ni caducan tus derechos.
Tras la exposición de motivos y la cronología de los hechos, indicamos claramente la petición que realizamos a la OMIC.
La petición puede ser la devolución de un importe facturado indebidamente, el cumplimiento de una obligación adquirida, ... o bien denunciar unos hechos que consideras ilegítimos.
Por ejemplo:
PIDO QUE:
Valoren las posibles irregularidades cometidas por XXX en lo que considero una
campaña de publicidad engañosa y dirigida a incrementar un 19% la cuota mensual de sus
consumidores y usuarios.
Destaco:
  • La publicidad engañosa que XXX envía a través de SMS a sus clientes para incitarles a cambiar de contrato.
  • Acepte el cambio y posteriormente intente que sea el cliente el que acepte voluntariamente el incremento de la cuota mensual.
  • El hecho de que XXX ofrezca “por el mismo precio” incrementar los servicios prestados sin que los clientes los hayan solicitado, y posteriormente “renombre los contratos” incrementando las cuotas mensuales.
  • Todo ello sin pedir el consentimiento del cliente y sin ofrecerle un plazo para que pueda cambiar de proveedor de servicios si no le interesa.
Por todo ello, pido que XXX llame como quiera al contrato, pero mantenga el nivel
de servicio que tenía cuando lo llamaba “YYY” con la cuota de 49,90 euros/mes.
Además, deberían valorar que ya que lo ha ofertado por “el mismo precio” que cumpla
con todo lo ofrecido en el SMS que recibí el 23 de Septiembre de 2014. Es decir:
  1. Que dupliquen los gigas del móvil
  2. Que ofrezcan los 80 canales de televisión.
  3. Que me envíen el código para que pueda renovar el móvil de aproximadamente unos 150 euros.
Sin otro particular, reciban un cordial saludo.
Por último hay que adjuntar las pruebas que tengas: transcripción de las grabaciones de las conversaciones mantenidas, copia de los SMS recibidos, facturas anteriores y posteriores, contratos, ...
La OMIC te comunica la recepción de la reclamación y su tramitación si procede.
El 12 de Enero de 2015 la OMIC me envía la contestación de la operadora en la cual insisten en que "según sus archivos" el cambio de contrato y tarifa lo solicité yo, y que todo era correcto.
Visto lo cual, la propia OMIC me facilita los formularios para continuar con la reclamación a través del Sistema Arbitral de Consumo.
De nuevo a través del Registro electrónico y limitándome a hacer referencia al escrito de reclamación presentado en la OMIC y a la contestación recibida, solicito el Arbitraje.
El 15 de Junio de 2015 me hacen llegar una propuesta de acuerdo por parte de la operadora que viene a decir :
... en atención a las alegaciones del cliente y con el ánimo de solventar la presente reclamación, hemos resuelto el abono de ... euros, de la diferencia de los citados servicios desde la fecha de alta (17/10/2014) hasta fecha de hoy, así como la finalización del compromiso del servicio ZZZ e indicando al cliente que desde fecha de hoy, puede solicitar el cambio del contrato ZZZ al que mejor se adapte a sus necesidades, o continuar en el actual contrato con las tarifas vigentes.
... 
Con respecto al terminal móvil a coste cero, les informo que en nuestra página web, figuran actualmente varios modelos a coste cero al adquirir un compromiso de permanencia, para cliente con línea fusión. El cliente puede solicitar en nuestra web el terminal que mejor se adapte a sus necesidades.
Si no aceptara estos términos, podría pedir que se siguiera adelante con el Arbitraje. No fue el caso y acepté los términos de la transacción.
Sorprendentemente las facturas de los meses posteriores seguían siendo las mismas y no se me devolvía el importe facturado en exceso. 
El 17 de Agosto de 2015 contacto para pedir alguna explicación y no tienen constancia del acuerdo alcanzado, tengo que insistir y finalmente me devuelven el importe comprometido, pero en ese momento no tenían terminales a coste cero en su web, así que nunca lo recibí.
Podría haber seguido reclamando el cumplimiento de lo acordado, pero es mejor cambiar de operadora.
Según leo la vía judicial ya tiene un precedente en el que "Un juez anula una subida de precios de Movistar Fusión por incumplir un contrato ofrecido "para siempre". Según dice el artículo la sentencia puede ser recurrida por lo que todavía no es firme. En cualquier caso, una gran noticia y una vía más de reclamación.. Como lo normal es que el importe que se haya facturado de más sean unos pocos cientos de euros, esta demanda se tramitaría en un juicio verbal donde no se requiere la asistencia de abogado ni procurador. Con el mismo contenido que solicitarías el arbitraje podrías rellenar el formulario y presentar la demanda de juicio verbal en el juzgado.
Mientras sólo reclame un pequeño porcentaje de los consumidores seguiremos leyendo titulares como éste : FACUA denuncia a Vodafone por la subida de tarifas que aplicará en abril a todos sus clientes

jueves, 14 de enero de 2016

Cambios en las Condiciones Generales de contratación de forma unilateral

Cuando veo que hay entradas de este blog que han sido visitados desde países de los cinco continentes, me pregunto si los sistemas judiciales y legislativos tienen un funcionamiento análogo o, si  por el contrario, les llama la atención las diferencias.
Evidentemente, con la globalización de servicios y proveedores estos casos jurídicos tienen una importancia vital para pequeños empresarios y emprendedores, ya que el Derecho Internacional puede hacer que terminen litigando en situaciones similares.
En el origen de este blog está el incumplimiento de la Condiciones Generales (CG) de un proveedor de servicios de internet, y en aquel momento, su contrato decía:
De la lectura literal se entiende que con publicar en su página web los cambios de las CG 30 días antes de su entrada en vigor era suficiente.
Como sentenció la Audiencia Provincial de Madrid en 2013, basta con enviar un correo a la cuenta que utilizaras en el momento de contratar el servicio unos instantes antes de cancelar el contrato, para que no considere la existencia de dolo por parte del proveedor y por lo tanto no tenga que asumir las consecuencias económicas de la misma.
Es un caso extremo sin apenas coste cuando es el proveedor el que cancela el contrato, así que variar alguna cláusula de las CG no les debería preocupar lo más mínimo. Diferente es por ejemplo cuando el cliente un día revisa sus recibos bancarios y ve que le están cargando una cantidad mayor desconociendo el motivo.
Después de buscar las CG de un ISP cualquiera como Orange, por fin encontré el enlace en uno de sus contratos.
Están escaneadas con una resolución de 1200ppp de un DIN A4 que contiene el "Formulario de contratación para los servicios de Orange del mercado residencial. Ofertas de ADS+Llamadas con Línea Orange". Recomiendo utilizar el zoom para poder leer la letra pequeña.
Por si acaso no la puedes leer, la url es http://www.Orange.es/legal. Desde ella te puedes descargar las CG que hoy son las siguientes:
En 2015 sigue diciendo que pueden modificar cualquier cláusula del contrato o parámetro del servicio con un preaviso de un mes.
Cualquier modificación unilateral de Orange será aplicada al cliente salvo que este decida resolver el contrato antes de su entrada en vigor, en cuyo caso no le aplican penalización alguna.
La redacción de esta cláusula es similar en otros ISP, por ejemplo Movistar incluso llega a decir que el cliente podrá resolver el contrato "sin perjuicio de otros compromisos adquiridos por el Cliente".
Y dado que las CG las varían los ISP cuando quieren hay que tener en cuenta que sólo será aplicable la vigente el momento de producirse el conflicto que pueda originar una reclamación y que no tiene que ser la última publicada.
Entonces cómo saber cuál es la aplicable en un determinado momento de tiempo, en Movistar lo han resuelto con un histórico de CG donde se ven algunas cuyo período de vigencia apenas ha sido una semana.
Esto es en el ámbito de los particulares, ¿será igual para los profesionales y empresas?. Tendré que analizarlo, pero lo que es seguro es que si una cláusula de las CG de contratación es abusiva para los particulares será nula por las leyes de protección de los mismos, y para los profesionales y empresas será válida.
Dado que varían con tanta frecuencia yo recomendaría a los equipos jurídicos que utilizaran herramientas de control de versiones para facilitar el seguimiento de los cambios en las CG y a los clientes que tengan que hacer valer unas determinadas CG que pidan una acta notarial que las detalle. No dejan de ser unos ficheros alojados en los servidores del ISP.
También hay que tener en cuenta que hoy en día es frecuente la contratación telefónica donde el ISP graba al Cliente y, el Cliente debería grabar al ISP cuando le realiza las ofertas telefónicas para evitar sorpresas como las que puedes leer haciendo click en este enlace.
Y si a pesar de todo te suben el precio del servicio sin previo aviso, en la siguiente entrada te contaré cómo reclamar tus derechos a través de la OMIC y el Arbitraje.