jueves, 25 de septiembre de 2014

La justicia administrativa puede convertir una reclamación de 5,40€ en un coste de miles de euros.

Corría el mes de abril de 2013 cuando un buen día me dispuse a hacer uso de una "tarjeta reembolso" ("tarjeta regalo") en la que una importante multinacional francesa me había realizado un abono por el importe de un producto que había devuelto.
Cual sería mi sorpresa cuando al intentar usar mi "tarjeta regalo" me dijeron que había caducado y que había perdido el saldo que contenía.
No es que fuera un saldo significativo, tan sólo 5,40 euros, pero decidí aplicar mis conocimientos de Derecho; aunque para tramitar una reclamación basta con saber escribir. No era tolerable que les pague en dinero de curso legal, me entreguen una "tarjeta" de plástico y me digan que ha caducado. ¿Acaso caduca mi dinero?
Muy amablemente la encargada de la tienda me dijo que podía hacer lo que quisiera, que eso es lo que había. Visto lo cual pedí la hoja de reclamaciones, ¡la oficial por supuesto! .
Tan sólo indiqué en el "Motivo de la reclamación":
"Intentando hacer uso de una tarjeta XXXX que me dieron al realizar una devolución, me indican que esta ha caducado y que he perdido los 5,40 euros que tenía"
A lo cual la reclamada alegó que:
"La tarjeta la activó en otro centro XXXX el 3/4/12  tal y, como se cita en el reverso de ésta, caduca a los 12 meses desde la fecha de carga"
Las reclamaciones se pueden tramitar en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) de tu localidad, o la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.Una vez selladas por el establecimiento me dirigí a la Oficina de Consumo correspondiente y entregué la reclamación ( hoja blanca y verde del impreso oficial).
Para realizar estos trámites no se requiere la asistencia de abogado ni procurador, ni hay que pagar tasa alguna. ¡Son gratuitos!.
El 1 de Agosto de 2013 la reclamada se dirigía a la Oficina de Consumo en los siguientes términos:
"Muy Sres. nuestros,

Con fecha 30 de julio de 2013 se nos ha notificado resolución dictada en este procedimiento mediante el cuál se nos requiera a fin de que:

  1. en el plazo de 10 días hábiles se presente ante este Ayuntamiento escrito proponiendo la entrega al consumidor de otra tarjeta conteniendo el importe reclamado por el usuario. 
  2. en el plazo de 30 días naturales se eliminen, de las condiciones aplicables a las tarjetas de reembolso que se entregan a los clientes, la cláusula relativa a la validez de las tarjetas, así como la referencia a que se denegará el reembolso una vez transcurrido el plazo de caducidad.

En este sentido y con el requerimiento que se nos ha efectuado, pasamos a informar a esta Concejalía que:

  1. En relación con el requerimiento efectuado sobre la devolución al consumidor del importe reclamado contenido en la tarjeta reembolso de XXX, el mismo ya ha sido devuelto al consumidor mediante la entrega de una nueva tarjeta por el mismo importe que la antigua, devolución ésta que se produjo con anterioridad a la recepción del requerimiento al que se está constestando por medio del presente escrito.
  2. En relación con el requerimiento efectuado sobre la eliminación de las condiciones aplicables a la tarjeta de reembolso que se entrega a los clientes, así como a la referencia a que se denegará el reembolso una vez transcurrido el plazo de caducidad, se está ya en cumplimiento de dicho requerimiento por nuestra parte, si bien se solicita un plazo mayor para la efectiva ejecución del mismo por cuanto, al tratarse de un procedimiento informático, debe ejecutarse mediante procesos delicados que requieren de cierto tiempo para su efectiva y correcta ejecución. Por ello, estando esta parte en ejecución de dicho proceso de supresión, y siendo nuestra intención la de dar efectivo cumplimiento al requerimiento que se nos ha efectuado, es por lo que, para el cumplimiento de este punto, se nos conceda un plazo de tiempo superior a los treinta días naturales otorgados.

Por lo expuesto

SOLICITA A ESTA CONCEJALÍA.- Que teniendo por presentado este escrito con las manifestaciones en el mismo contenidas, se sirva admitirlo y, en base a lo expuesto en los mismos, acuerde tener por cumplimentado por esta parte el requerimiento que se nos ha efectuado en cuanto a la obligación de entrega al consumidor de una nueva tarjeta por el importe reclamado y que es el que se contenía en la tarjeta caducada. Y en cuanto al segundo punto, relativo a la eliminación de las condiciones aplicables a la tarjeta de reembolso que se entregan a los clientes, así como a la referencia a que se denegará el reembolso una vez transcurrido el plazo de caducidad se tenga por solicitado la ampliación del plazo de 30 días naturales concedidos a dicho fin, por cuanto al tratarse de un proceso complejo, se requiere de más tiempo para poder llevarlo a cabo de manera satisfactoria."
Comparando con las resoluciones judiciales que he comentado en otras ocasiones, ésta resolución administrativa me pareció brutal, pero justa.
Podemos especular con lo que pudo suponer esta resolución para la reclamada:

  1. Primero el tiempo dedicado por los abogados de la compañía para resolver la reclamación
  2. La devolución del importe reclamado y el de todos los clientes que potencialmente se pudieran encontrar en esta situación. El perder u olvidar una tarjeta de reembolso con saldo es más frecuente de lo que pudieras pensar y por miles o cientos de miles de clientes, seguro que una cantidad significativa. Además, esta práctica la venían realizando desde su origen y podría haberla seguido realizando indefinidamente.
  3.  Retirar o modificar las tarjetas que tuviera en stock con esa cláusula.
  4. Habilitar procedimientos para admitir el pago con esas tarjetas que el sistema informático va a rechazar y entrenar a su personal.
  5. Modificar la aplicación informática.
Si sumamos estos costes seguramente sale una cantidad significativa.

Y visto que podemos cambiar las cosas que no funcionan, animo a todos a seguir el ejemplo de pedir la hoja de reclamaciones y tramitarlas hasta obtener una resolución administrativa sobre el asunto.

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